美國的一項(xiàng)研究表明，很多業(yè)務(wù)員會(huì)把75%的時(shí)間用在尋找新客戶上，只有25%的時(shí)間是用來維護(hù)老客戶的。而實(shí)際上，企業(yè)80%的價(jià)值都是由那20%的優(yōu)質(zhì)老客戶帶來的，可見，維護(hù)好老客戶有多么重要。

因此，業(yè)務(wù)人員要做好客戶資源管理，持續(xù)挖掘老客戶的價(jià)值。

持續(xù)挖掘老客戶價(jià)值是指在利用現(xiàn)有的客戶資源，對(duì)其進(jìn)行深入挖掘、分析、整合、再次開發(fā)利用。需要明確的是，這么做不單是為了穩(wěn)定老客戶群，增加其再次購買的可能性，還有對(duì)現(xiàn)有潛在客戶資源的開發(fā)。

對(duì)于新客戶我們講究的是競爭，而老客戶則需要經(jīng)營。想要挖掘老客戶的價(jià)值，客戶服務(wù)是關(guān)鍵，下面提供幾種老客戶維護(hù)的方法和技巧。01情感維系 貼身服務(wù)

企業(yè)要與老客戶之間建立起牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。 

需要建立：

（1）建立客戶資料庫

除了基本資料，還要了解客戶的購物習(xí)慣、個(gè)性愛好、做事風(fēng)格、重要日期記錄等。

（2）制定對(duì)老客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施

定期與老客戶交流，并為其提供服務(wù)，加強(qiáng)老客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠。  

（3）通過情報(bào)反饋系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶需求

雖然是老客戶，信息反饋不及時(shí)，也容易貽誤商機(jī)。應(yīng)該建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。

（4）定制化銷售

根據(jù)客戶不同的情況，和每個(gè)客戶一起設(shè)計(jì)銷售方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化的銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系。

因?yàn)槊總€(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域不同、經(jīng)營策略有差別、銷售條件不同等，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶感受到他是被高度重視的。02提高老客戶的轉(zhuǎn)移成本

當(dāng)客戶開始使用一個(gè)品牌的產(chǎn)品并產(chǎn)生信任之后，就很難再換其他品牌。因?yàn)樗〞r(shí)間去了解其他產(chǎn)品的特性、重新匹配自己的需求，在這個(gè)過程中花費(fèi)的時(shí)間和精力就是換品牌的“轉(zhuǎn)移成本”。

這種現(xiàn)象在IT行業(yè)中更為明顯，因?yàn)樵O(shè)備存在升級(jí)、維護(hù)、更新、軟件與網(wǎng)絡(luò)配套等技術(shù)含量較高的服務(wù)。所以，客戶要想改換品牌的時(shí)候，通常都十分慎重。

因此，我們要構(gòu)建客戶轉(zhuǎn)移壁壘，使老客戶在更換品牌時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，即使獲得一些利益，也會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌而流失。03利用好售后服務(wù)的機(jī)會(huì)

通常，我們認(rèn)為銷售結(jié)束后就萬事大吉，其實(shí)合同的簽立才是雙方合作的真正開始。很多銷售人員，一個(gè)單子簽成后，馬上去忙下一單，忘記挖掘老客戶的價(jià)值，有些甚至單子一簽，就什么都不管了，電話都懶的接。

因此，這里特別強(qiáng)調(diào)，抓住并充分利用售后服務(wù)的機(jī)會(huì)——人還沒走，茶怎么能涼？這樣，一方面可以增強(qiáng)客戶的信任，另一方面可以更多的了解客戶信息，很多優(yōu)秀的銷售員就是在這個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)許多新的生意機(jī)會(huì)，在同一個(gè)客戶上，產(chǎn)生更多新的訂單。

請(qǐng)記住這個(gè)公式：

維持老客戶＝開發(fā)新客戶成本的1/5

成本只有1/5，效益卻是驚人的，優(yōu)秀銷售員都明白充分開發(fā)老客戶的價(jià)值和意義。

工欲善其事，必先利其器。懂得如何做好客戶維護(hù)的方法很重要，有一個(gè)好的工具會(huì)使工作事半功倍。

紅圈CRM是面向大客戶和項(xiàng)目型銷售團(tuán)隊(duì)的移動(dòng)CRM解決方案。借助紅圈CRM，你可以建立屬于你自己的客戶管理方案。你可以：

1、新增客戶，搭建客戶資料庫：

2、分類管理、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)注：

3、制定跟進(jìn)計(jì)劃、開展維護(hù)工作：

4、記錄跟蹤進(jìn)展、復(fù)盤整個(gè)跟進(jìn)過程。

對(duì)于企業(yè)而言，紅圈CRM可以幫助企業(yè)更好的評(píng)估客戶價(jià)值，能為企業(yè)做到以下三點(diǎn)：

1、搭建客戶檔案系統(tǒng)，保證客戶資料安全。將客戶資訊存在云端（阿里云），對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行LOCKet第三方加密，提供金融級(jí)別的安全保障，老銷售離職了也帶不走客戶；

2、在企業(yè)內(nèi)部按權(quán)限共享客戶信息。所有的客戶聯(lián)系人信息，每次拜訪的圖文語音、歷史記錄、往來賬目、合同、審批、全都記錄在云端，無權(quán)限者無法刪除更改，方便客戶資料的統(tǒng)一管理及整個(gè)跟進(jìn)過程的展開，新人銷售能馬上接手，不會(huì)因?yàn)榉?wù)不到位而丟失老客戶；

3、按照行業(yè)特征對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，客戶“含金量”如何，一目了然。

每個(gè)客戶背后都有一個(gè)250人的關(guān)系鏈，每一個(gè)客戶都是你的財(cái)富，你要學(xué)會(huì)讓財(cái)富增值。